Рябова З. В. Маркетингові дослідження якості надання освітніх послуг навчальним закладом

УДК.  371.1.07

Рябова З. В.,

доцент кафедри управління навчальними закладами і педагогіки вищої школи Державного вищого навчального закладу "Університет менеджменту освіти" НАПН України,  кандидат педагогічних наук, доцент

 

Маркетингові дослідження якості надання освітніх послуг  навчальним закладом

 

У статті розкрито сутність маркетингових досліджень, представлено їх характеристику. Описано способи використання Інтернет-ресурсів у проведенні таких досліджень. Визначено можливості застосування on-line-методик у маркетинговому управлінні навчальним закладом.

Ключові слова: маркетингові дослідження, освітні послуги, якість надання освітніх послуг навчальним закладом, Інтернет-ресурси, маркетингове управління.

 

Постановка проблеми. Забезпечення якості надання освітніх послуг навчальними закладами набуває все більшої актуальності. Це пов’язано з тим, що нині навчальні заклади функціонують та розвиваються в ринкових умовах. Пріоритетним завданням розвитку освіти в умовах ринкових відносин стає формування у споживачів потреби в безперервній освіті, в постійному споживанні освітніх послуг, що забезпечить навчання впродовж життя й сприятиме розвитку особистості та становленню освіти як соціальної цінності.

Аналіз актуальних досліджень і публікацій. Надання освітніх послуг та проведення маркетингових досліджень в освіті розглядалися в роботах Б.Братаніч, М.Волкової, С.Захаренкова, А.Звєздової, С.Ільяшенко, М.Карпішенко, Т.Оболенської, О.Панкрухина, З.Рябової, П.Третьякова, Н.Шарай та інших.

Сутнісні аспекти використання Інтернет-ресурсів у діяльності навчальних закладів розкрито у працях таких авторів, як В.Бикова, О.Губаш, Р.Гуревича, О.Єльникової, Ю.Жука, М.Згуровського, М.Кадемії, Л.Калініної, К.Коліна, Л.Рубиної, О.Спіріна, І.Успенського, А.Хуторського та інших.

Роботи зазначених авторів присвячені питанням створення системи вивчення, формування й задоволення освітніх потреб як наявних, так і потенційних споживачів освітніх послуг навчального закладу; запровадження маркетингової стратегії діяльності навчального закладу та, у цьому зв’язку, маркетингового управління; використання механізмів позиціонування навчального закладу на ринку освітніх послуг (як традиційного – очного, так й інноваційного – Інтернет-позиціонування). Науковці наголошують, що вирішення цих питань сприяє створенню позитивного іміджу навчального закладу, успішності його позиціонування як на ринку освітніх послуг, так і на ринку праці.

Метою статті є розкриття сутності та опис провідних характеристик маркетингових досліджень як основного джерела інформації щодо забезпечення якості надання освітніх послуг навчальним закладом.

Виклад основного матеріалу. В умовах ринкових відносин навчальний заклад тільки тоді може досягти своїх цілей, коли найкращим чином задовольнить потреби споживачів. Наголошуємо, що особливістю діяльності навчального закладу є врахування тенденцій двох ринків: ринку освітніх послуг (якою мірою він не відстає від конкурентів і має позитивний імідж) і ринку праці (наскільки конкурентоспроможними є його випускники). Саме на основі аналізу тенденцій цих ринків можливо визначити стратегію діяльності закладу. Вивчення й організація діяльності навчального закладу в ринкових умовах забезпечується маркетинговим управлінням [6].

Маркетингове управління розуміємо як соціальну технологію, сутність якої полягає у вивченні освітніх потреб (пропозицій) споживачів,  їх формуванні та задоволенні в майбутньому на основі надання освітніх послуг для розвитку особистості споживача, піднесення освіти як соціальної цінності й розроблення стратегії діяльності навчального закладу.

Маркетингове управління ґрунтується на результатах детального проведення SWOT-аналізу, PEST-аналізу, SMART-аналізу [6]. У науковій літературі ці види аналізу характеризуються як маркетингові дослідження, що забезпечують управлінця інформацією про стан задоволеності споживачів, виявлення їхніх потреб тощо.

Маркетингові дослідження (від. англ. marketing research) – це форма бізнес-дослідження й напрям прикладної соціології, за допомогою якого вивчається та визначається поведінка, бажання і переваги споживачів, конкурентів і ринків, що обумовлюється ринковою економікою [1]. Метою маркетингових досліджень є створення інформаційно-аналітичної бази для прийняття управлінських рішень. Провідним завданням маркетингових досліджень вважається потреба знайти таку область ринку, у якій попит на товари або послуги, що виробляються організацією, буде максимальним, а умови для роботи організації в цьому сегменті будуть найкращі (рис. 1). При цьому враховуються як економічні, організаційні та технологічні можливості самої організації, так і безпосередньо стан ринку за різними категоріями [5].

 

Рис. 1. Мета проведення маркетингового дослідження та її деталізація

Різноманітність цілей і завдань маркетингових досліджень зумовлюють їх класифікацію:

1. Пошукові дослідження. Вони передбачають збирання первинної інформації для більш детального вивчення стану діяльності навчального закладу та стану його позиціонування на ринку освітніх послуг і ринку праці. Ці дослідження забезпечують обрання правильної маркетингової стратегії діяльності закладу.
2. Описові. Дослідження такого типу передбачають детальний опис окремих факторів і явищ, а також їх взаємозв’язків і впливу, який вони здійснюють як на навчальний заклад, так і на ринки, де він функціонує.
3. Казуальні. Основне призначення таких досліджень – перевірка й підтвердження припущень щодо з’ясування причинно-наслідкових зв’язків між попитом і певними характеристиками освітніх послуг, що надає навчальний заклад (затребуваність, цінова політика тощо).

Класифікувати маркетингові дослідження можливо за об’єктом дослідження − вивчення ринку, окремих елементів комплексу маркетингу (освітні послуги, затребуваність, просування тощо), поведінка споживачів освітніх послуг, діяльність конкурентів тощо; за спрямованістю − дослідження зовнішнього та внутрішнього середовища навчального закладу.

У наукових джерелах маркетингові дослідження класифікують також за характером отриманої й аналізованої інформації: кількісні дослідження та якісні дослідження; дослідження на основі вторинної інформації (кабінетні дослідження) та первинної інформації (польові дослідження).

Класифікація маркетингових досліджень залежить від мети і завдань їх проведення. Разом із тим, зазначаємо, що завдання маркетингових досліджень можуть бути різноманітними. Це пов’язано з тим, яку мету ставить перед собою начальний заклад.

По-перше, це знаходження потенційних споживачів освітніх послуг, вивчення їхніх потреб, наявного і майбутнього попиту на послуги, які пропонує навчальний заклад.

По-друге, навчальний заклад може досліджувати ринки освітніх послуг або праці для вибору цільових сегментів, тобто сегмента, на якому навчальний заклад буде конкурентоспроможним.

По-третє, навчальному закладу потрібно постійно проводити поточні спостереження за кон’юнктурою ринків для того, щоб вчасно реагувати на зміни, що відбуваються. Вивчення ринків є необхідним і для прогнозування довгострокових тенденцій їх розвитку. Складений прогноз має стати базою для формулювання цілей, розроблення стратегії і планування діяльності навчального закладу.

По-четверте, маркетингові дослідження необхідно проводити для створення і впровадження нових освітніх послуг.

Необхідно зазначити, що найчастіше дослідження поділяють на якісні та кількісні [7]. Якісне дослідження (на основі прийомів і методів) здійснюється з тим, щоб визначити глибинні мотиви прийняття споживачами рішень про купівлю, асоціації, викликані продуктом, маркою, можливі варіанти відношення до реклами тощо. Цей вид дослідження є розвідувальним за своєю природою; воно здійснюється, щоб знайти  відповіді на запитання "як?", "яким чином?". До таких досліджень відносять такі методи: глибинне інтерв’ю, фокус-групу, аналіз протоколу тощо.

Кількісне дослідження використовується для отримання висновків, перевірки конкретних гіпотез. Воно використовує техніку випадкової вибірки для того, щоб зробити висновки про все населення, охоплює велику кількість респондентів. Прикладами такого дослідження є опитування та його різновиди: анкетування й інтерв’ювання.

Проаналізуємо сутність окремих методів дослідження. Глибинне інтерв’ю – це вид інтерв’ю, якісний метод соціологічних і маркетингових досліджень. Його особливістю є тривалість, детальність, нестандартизованість, урахування вияву у спілкуванні невербальних засобів, таких, як інтонації, жестів, пози, а також підвищена увага до особистості респондента. Метою такого інтерв’ю є глибоке розкриття досліджуваного питання, з’ясування деталей, відкриття нових, а не лише оцінювання вже відомих фактів [1].

Сутність фокусованого групового інтерв’ю як якісного методу дослідження полягає в усному спілкуванні кількох респондентів, зазвичай, 6-12 осіб, за визначеною інтерв'юером-модератором темою. На відміну від класичних інтерв’ю, комунікація відбувається переважно між самими респондентами, а модератор лише спрямовує розмову в потрібному напрямі. Метод дозволяє розкрити мотивацію людей, побачити варіанти сприйняття/ставлення до проблеми тощо. Однак фокус-група − це якісний метод, і на його основі не можна робити кількісних висновків. Різновидами фокус-групи є reer-групи (міні-групи), номінальні групи, конфліктні групи, креативні групи, брейнстормінг, десантні групи, delphy-групи [1].

Аналіз протоколу як якісне дослідження полягає в такому: респондент опиняється в ситуації ухвалення рішення про покупку, тому він повинен детально описати всі чинники, які вплинули на ухвалення такого висновку. Основне завдання аналізу протоколу полягає в тому, щоб створити для респондента ситуацію вибору речі для придбання, у якій він ретельно розкриває всі причини, через які він обрав цю покупку. Респонденту пропонують уявити обстановку, за якої він здійснює покупку. Після міркувань та уявлень він розповідає про всі моменти, наводить аргументи, якими керувався у виборі покупки [3].

Аналіз протоколу застосовується для складання моделі прийняття рішення про придбання певного товару (послуги). Зазвичай, цей метод використовується в аналізі рішень у двох випадках: по-перше, коли їх прийняття розділено часом, наприклад, у рішенні про купівлю будинку. У цьому разі дослідник збирає в єдине ціле окремі рішення, ухвалені на окремих етапах; по-друге, коли процес прийняття рішення дуже короткий. У цьому випадку метод аналізу протоколу ніби сповільнює швидкість ухвалення рішення [7].

Опитування є кількісним методом збирання первинної інформації. На думку Т.Лукіною, опитування є найбільш популярним методом збирання інформації [2]. На його основі отримується надійна інформація, яка піддається статистичному обробленню. Технологія опитування полягає у збиранні первинної інформації за допомогою звернення до людей із питаннями для отримання відомостей про їх переваги, рівень їхніх знань, про те, як вони ставляться до того чи іншого продукту, а також про їхню поведінку як покупців. Особливістю методу є те, що інтерв’юери пропонують запитання респондентам і записують їхні відповіді.

За способом проведення опитування поділяються на анкетування й інтерв’ювання. Окрім того, у науковій літературі зазначається, що опитування поділяються на стандартизовані і нестандартизовані. Стандартизовані опитування можна розглядати як суворі опитування, що дають, перш за все, загальне уявлення про досліджувану проблему. Нестандартизовані опитування менш суворі, в них відсутні жорсткі межі. Вони дозволяють лімітувати поведінку дослідника залежно від реакції респондентів на запитання.

У наукових джерелах зазначено, що анкетування є видом опитування. Наводиться така класифікація опитування: інтерв’ювання; анкетування; масові опитування; експертні опитування.

Анкетування (від фр. Enquete – анкета) – це кількісний метод збирання первинної інформації у соціологічних, економічних, демографічних, маркетингових та інших дослідженнях [1]. Анкетування організовується спеціальними службами, лабораторіями, науково-дослідними підрозділами тощо. Особливістю методу є те, що респонденти самостійно опрацьовують анкети [1].

Зазначаємо, що іноді опитування й анкетування вважають двома різними методами збирання інформації, а іноді анкетування трактують як різновид опитування. Разом із тим, обидва методи подібні між собою, оскільки передбачають створення певного шаблону для збирання інформації – анкети або листа опитування, тобто в основі цих методів наявна низка тематично пов’язаних запитань, певним чином упорядкованих. Різниця між видами збирання даних полягає в наявності інтерв’юерів та місця проведення таких досліджень.

Одним із найпопулярніших видів маркетингових досліджень є панельний метод. У його основу покладено сутність поняття панель (від англ. panel – велика, плоска деталь). У теорії маркетингових досліджень цей метод тлумачиться як сегментований масив опитуваних суб’єктів, з яким виробляються ітераційні спостереження в умовах незмінності їх об’єкта. У якості суб’єктів панелі можуть бути обрані конкретні покупці, їх групи, комерційні підприємства у сфері виробництва та рітейлу, окремі фахівці, що мають стійкість у часі. У цьому сенсі метод панелей продуктивніший від простих одноразових опитувань, оскільки дані оптимально аналізуються  і систематизуються на основі більш якісної вибірки з основної сукупності, а отже, – виявляються тренди. Досліджувані панелі можна розподіляти за різними критеріями.

Можна навести й інші методи маркетингових досліджень: проекційні методи якісних досліджень, спостереження за споживачами, експертне опитування, вивчення фізичної реакції респондентів тощо.

Підсумовуючи, зазначимо, що відповідно до мети проведення маркетингових досліджень обираються й методики їх проведення.

Нині існують певні компанії, які компетентно проводять маркетингові дослідження. З цією метою вони впроваджують власні розроблені методики. Як приклад, наведемо методики Kantar Group [9], до яких уходять такі: Idea Generation – комплекс технік брейнстормінгу, що використовуються для розроблення позиціонування нових марок з метою виведення їх на ринок; Sequential Recycling Lab – методика, яка допомагає визначити елементи, що потребують змін у концепції; Brand Sight Gallery – забезпечує визначення ставлення споживачів до брендів, особливо – емоційного; Universal Needs – методика для виявлення найбільш значимих універсальних потреб, пов'язаних із певною маркою; Screen Lab – методика для отримання достовірних оцінок матеріалу, що тестується (роликів, сторі-бордів, концепцій); Brand Navigation – методика для встановлення цінностей марки.

Зазначаємо, що в міжнародній спільноті існують певні стандарти маркетингових досліджень. Головними міжнародними стандартами маркетингових досліджень вважаються стандарти ESOMAR і Gallup International Association, а також стандарти якості маркетингових досліджень Української асоціації маркетингу.

Актуальність маркетингових досліджень розкрита в роботах провідних учених відповідної галузі. Наприклад, Ф.Котлер, стверджує, що бюджет маркетингового дослідження складає 1-2% обсягу продажу фірми. Значні збитки матиме підприємець, який захоче заощадити на маркетинговому дослідженні. Також під час аналізу банкрутств деяких фірм (організацій) на ринку, зазвичай, однією із серйозних причин вважають невміння їх маркетингових служб адекватно оцінити ситуацію на ринку і скласти обґрунтовані прогнози [4].

За визначенням найбільш відомої міжнародної Європейської асоціації дослідників громадської думки і маркетингу ESOMAR (European Society of Marketing Research Professionals), маркетингові дослідження потрібно розуміти як ефективний обмін інформацією між постачальниками та споживачами всіх видів товарів і послуг з метою забезпечення певних потреб споживачів на основі їх розуміння й надання інформації про природу товарів або послуг, що пропонує постачальник. Саме таке тлумачення поняття маркетингових досліджень наведено в Міжнародному кодексі проведення маркетингових і соціальних досліджень й визначено як ключовий елемент у цілісному полі маркетингової інформації [8].

Можна стверджувати, що маркетингові дослідження забезпечують інформацією тих, хто надає будь-які послуги з метою забезпечення їх якості та найефективнішого задоволення потреб споживачів. Виходячи з цього, можна констатувати, що маркетингові дослідження є частиною маркетингового управління організацією, зокрема й навчальним закладом. Вони сприяють розробленню комплексу освітніх послуг, що спрямовуються на задоволення освітніх потреб споживачів.

Ураховуючи положення праць науковців, визначаємо таку послідовність дій у проведенні маркетингових досліджень:

1. Побудова плану дослідження.
2. Визначення напрямів і факторів дослідження, джерел інформації (вторинна інформація) та критеріїв оцінювання отриманих даних.
3. Розроблення опитувальної листівки з урахуванням методів вводу і формування бази даних та автоматизації оброблення (запитань, макету, способів заповнення).
4. Проведення опитування.
5. Оброблення та аналіз зібраної інформації (первинної і вторинної).
6. Сегментування ринку. Визначення цільового сегмента.
7. Робота із фокус-групою. Проведення опитування, анкетування тощо.
8. Отримання даних (первинна інформація).
9. Оцінювання та інтерпретація результатів.

Отримання інформації в управлінській діяльності вважається інформаційним забезпеченням прийняття управлінських рішень, яке в освіті трактують як сукупність організаційно-технічних дій щодо забезпечення зустрічного руху управлінської інформації, яка відображає стан освітнього процесу, а також сутність соціального замовлення суспільства з наступним діалогічним узгодженням цієї інформації й поточним коригуванням діяльності об’єктів.

Отримання інформації відбувається за допомогою інформаційних потоків, серед яких виділяємо й маркетингово-моніторинговий. Використання інформації, що надходить за цими потоками, сприяє отриманню вичерпного знання про стан об’єкта управління, тобто про діяльність навчального закладу. Інформація має бути повною, об’єктивною, релевантною, адекватною, точною з тим, щоб прийняти ефективні управлінські рішення.

Унаслідок проведеного маркетингового дослідження в розробленні стратегії діяльності навчального закладу можна отримати інформацію про таке:

• доцільність створення мережі додаткових освітніх послуг в районі (місті); вимоги окремих груп споживачів до неї і ступінь їх схожості;
• вирішальні чинники, якими керуються наявні та потенційні споживачі освітніх послуг, що надає навчальний заклад або його конкуренти;
• необхідний ступінь адаптації навчальних дисциплін до цільового сегмента ринків, на яких працює навчальний заклад;
• визначення вимог споживачів освітніх послуг до рівня діяльності навчального закладу взагалі та до процесу, змісту, методології навчання зокрема;
• визначення провідних характеристик організації процесу навчання з позиції конкурентоспроможності навчального закладу.

В умовах сьогодення актуальним є використання on-line інструментарію для проведення різноманітних досліджень, зокрема й маркетингових. Будь-яка методика, що застосовується в маркетингових дослідженнях, унаслідок розвитку суспільства, розширення меж використання інформаційно-комунікаційних технологій може бути використана за допомогою мережі Інтернет.

Методики маркетингових On-line-досліджень, що використовуються в on-line-режимі, подано на рисунку 2.

Рис.2. Методики маркетингових On-line-досліджень

На тематичному порталі "Маркетинг" наведено характеристики методик маркетингових досліджень [3]. Отже, проведення фокус-груп on-line як технологія полягає в такому: кожному учаснику проекту на сайті видаються його унікальний логін і пароль, під яким він заходить на сайт для обговорення послуги, товару або сервісу. Подібне дослідження може проводитися кілька днів і охоплювати думки значної кількості людей. Таким чином, компанія-виробник отримує інформацію про плюси/мінуси продукту і, разом із цим, потенційних клієнтів. Певним недоліком фокус-груп on-line є позбавлення можливостей учасниками протестувати продукт, а модератора – спостерігати за їхньою поведінкою і реакцією.

Ефективною методикою для опитування цільової аудиторії із використанням мережі Інтернет понад 50% (зазвичай, міста-мільйонники), є оn-line панель. Для її проведення використовуються on-line-сервіси. Технологія є використанням Інтернет-ресурсів для проведення опитування споживачів, що передбачає їх обов’язкову реєстрацію на сайті для участі в дослідженні. Після реєстрації, якщо користувач відповідає певним критеріям, йому на e-mail висилається запрошення із зазначенням індивідуального посилання на опитування.

On-line спільноти споживачів – це об’єднання споживачів та інших категорій користувачів мережі Інтернет за інтересами, наприклад, у групи в соціальних мережах. Механізми в сучасній економіці перебудовуються, орієнтуючись на споживача, оскільки нині клієнт є не лише пасивним користувачем продукту, а й активним замовником певних продуктів і послуг. Отже, зазначена технологія – це процес взаємодії через Інтернет-портали. Це передбачає об’єднання споживачів, які оцінюють будь-яку продукцію – від комп’ютерної техніки та автомобілів до оцінювання якості надання освітніх послуг навчальними закладами. Спільноти можуть бути відкритими й закритими; перші спрямовані на дослідження громадської думки й орієнтовані, зазвичай, на типового споживача; другі із зазначених – закриті, призначені для більш "вузької" групи користувачів.  Це можуть бути, для прикладу, співробітники однієї фірми або навчального закладу, які обговорюють недоліки в роботі організації, перспективи її розвитку, таким чином вирішуючи проблеми в інтерактивному режимі, або експерти в певній галузі тощо.

Моніторинг контенту споживачів як технологія полягає у відстеженні повідомлень споживачів у блогах, гостьових книгах, відгуках, порталах (сайтах) тощо. У таких дослідження відстежується не скільки зміст відгуків, а їх емоційна складова: наскільки позитивно або негативно споживачі відгукуються про сервіс або продукт. Однією з переваг використання Інтернет-майданчиків є швидка реакція цільової групи на певне повідомлення. Це чудова можливість для компанії "почути" свого споживача, дізнатися про переваги представлено товару, послуги тощо, бажання і вимоги, зрозуміти, як оцінюється діяльність організації, який імідж сформовано в неї у споживчому середовищі.

Після проведення дослідження дані можуть публікуватися на порталі; ураховуючи їх, споживач зможе прийняти оперативне рішення.

Таким чином, в умовах сьогодення актуальними є маркетингові on-line опитування. Для їх проведення використовують інструментарій, який розміщений у мережі Інтернет. Так, ефективніше проводяться дослідження, що створюються за допомогою on-line конструкторів, розташованих у мережі Інтернет: Questionnaire; WEBanketa; VirtualExS та ін. За допомогою таких конструкторів залучається цільова аудиторія у зручний для користувача час, забезпечується швидкий доступ до інформації, обробляється інформація та будуються діаграми за допомогою експорту даних у табличний редактор EXCEL (VirtualExS) та інші аналітичні пакети.

Прикладом дослідження, створеного за допомогою оn-line-конструктора, слугує проведене дослідження з метою виявлення стану обізнаності з питань освітнього маркетингу. Його цільовою аудиторією були керівники та співробітники навчальних закладів післядипломної педагогічної освіти. Опитування – анкетне, письмове, on-line. Анкета включала вступну частину, основну частину та паспортичку; у ній були запитання відкритого і закритого типу, прямі й опосередковані (усього − 25). Детальніше із проведеними on-line дослідженнями можна познайомитися на сайті "Маркетингове управління в освіті" за електронною адресою: http://osvitamarketing.ucoz.ua.

Висновки й перспективи подальших розробок проблеми. Вважаємо, що описані методики і технології маркетингових досліджень можуть застосовуватися в маркетинговому управлінні навчальним закладом із використанням ресурсів Інтернет. Це забезпечить оперативність надходження й оброблення управлінської інформації і, як наслідок, підвищення результату діяльності закладу. Усе разом сприятиме формуванню його позитивного іміджу на ринку освітніх послуг, забезпечить зворотний зв’язок як з наявними, так і з потенційними споживачами.

Подальшого розроблення потребують методики й технології використання освітніх Інтернет-ресурсів в маркетинговому управлінні навчальним закладом, зокрема – в управлінні якістю надання освітніх послуг.

 

Список використаних джерел

1. Вікіпедія. Вільна енциклопедія. [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://uk.wikipedia.org.
2. Лукіна, Т.О. Технологія розробки анкет для моніторингових досліджень освітніх проблем : методичні рекомендації до обласного семінару "Розвиток регіональної системи моніторингу" у рамках Всеукраїнської науково-практичної конференції "Моніторинг в освіті : становлення та розвиток в Україні" / Т.О.Лукіна. – Миколаїв : ОІППО, 2012.– 32 с.
3. Маркетинг. Тематический портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://marketing.web-3.ru/definitions/market/.
4. Менеджмент организации : учебное пособие [для подготовки к итоговому междисциплинарному екзамену профессиональной подготовки менеджера] / под общей ред. В.Е. Ланкина. – Таганрог : ТРТУ, 2006. – 304 с.
5. Понятие и сущность маркетинговых исследований. Основные принципы, цели и задачи маркетинговых исследований [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://finance-and-business.ru.
6. Рябова, З.В. Маркетингові дослідження в управлінні навчальним закладом. [Електронний ресурс] / З.В.Рябова // Теорія та методика управління освітою. –  2011. – № 5. – Режим доступу : http://tme.umo.edu.ua/.
7. Технологія проведення ринкових досліджень : конспект лекцій / укладач М.Ю.Карпіщенко. – Суми : Сумський державний університет, 2012. – 91 с.
8.  Украинская ассоциация маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://uam.in.ua/rus/standarts/.
9. Kantar Group [Електронний ресурс]. – Режим доступу :  http://www.kantarmedia.com.

Рябова, З. В. Маркетинговые исследования качества предоставления образовательных услуг учебным заведением

В статье раскрыта сущность маркетинговых исследований, представлена их характеристика. Описаны способы использования Интернет-ресурсов при проведении таких исследований. Определены возможности применения on-line-методик в маркетинговом управлении учебным заведением.

Ключевые слова: маркетинговые исследования, образовательные услуги, качество предоставления образовательных услуг учебным заведением, Интернет-ресурсы, маркетинговое управление.

 

Ryabova, Z.V. Marketing Research Quality of Educational Services Institution

In the Article the Essence of Marketing Research, Given their Characteristics. Describes Ways to use Internet Resources for their Implementation. Determined by the Use of On-Line-Marketing Techniques in the Management of the Institution.

Key words: marketing research, educational services, the quality providing educational services institution, Websites, marketing management.